À medida que a Internet estende seu alcance para os objetos, a Internet-das-Coisas (IoT, sigla em Inglês) será parte integrante de todas as empresas e de todos os produtos/serviços. O valor dessa tecnologia, por sua vez, vem do software, da inteligência aplicada aos dados coletados pelos sensores. Marc Andressen, criador do Netscape, já dizia: “o software está engolindo o mundo”.
Sendo assim, para que uma empresa IoT seja bem sucedida, é necessário que se transforme numa empresa de software e de dados. Além disso, ela deverá se tornar uma empresa de consultoria, diagnosticando as necessidades de seus clientes, adaptando e desenvolvendo soluções específicas sobre seu produto.
Mas, afinal, quais as principais mudanças organizacionais que uma empresa IoT precisará efetuar, e em que áreas?
Marketing – uma das áreas mais afetadas pela IoT é sem dúvida Marketing. A captação de dados pelos sensores traz uma quantidade (e variedade) impressionante de informações. Modelos são então utilizados para entender como os produtos são usados (“modelos de usabilidade”) e quais funções são mais acessadas (“modelos de funcionalidade”). Esses modelos constituem o chamado “Product Analytics” e geram várias oportunidades. A primeira seria identificando quais funcionalidades podem ser aprimoradas e quais canceladas, baseado na frequência de uso. Considere o smart watch. Caso o modelo de funcionalidade mostre que os clientes usam mais o pedômetro (quantidade de passos medidos) e calorias consumidas, vale à pena desenvolver funcionalidades mais ligadas a esse tipo de necessidade do que outras ligadas à frequência cardíaca ou à distância percorrida. A segunda seria a modificação do produto para torná-lo mais fácil, rápido e interessante de usar, baseado nas informações de usabilidade. A terceira, criar um novo produto ou funcionalidade, baseado nas demandas identificadas. A quarta, monetizar os dados captados pelos sensores, já que essas informações podem ser interessantes para outras empresas. Considere ainda os smart watches. Sua capacidade de obter informações sobre temperatura, frequência cardíaca, geo-localização, pressão, oxigenação, velocidade e tantas outras pode ser estratégica para os planos de saúde. Mediante esse tipo de informação, o plano pode individualizar uma apólice para o cliente, reduzindo o custo em função dos riscos verificados nessas informações.
Vendas – a evolução dos modelos de negócio em IoT está transformando o que se vende, como se vende e para quem se vende. A partir do momento que a tecnologia viabiliza quantificar e entender o que traz sucesso ao cliente, é possível vender baseado em taxas de sucesso. Isso certamente exigirá uma mudança na mentalidade e na forma de remuneração dos vendedores. As metas a serem atingidas não serão mais baseadas em quantidades vendidas ou serviços prestados, mas sim numa parceria mais ampla com os clientes. Em vez de procurarem as principais “dores” dos clientes para oferecer “remédios” específicos, os vendedores IoT venderão “resultados”, ou seja, uma solução completa, que gere impacto direto no resultado financeiro da empresa (aumento de vendas e/ou redução de custos). Para atingir esse objetivo, o perfil desses vendedores deverá se assemelhar ao dos consultores, que possuem capacidade de diagnóstico, conhecimento do negócio do cliente e visão de oportunidades.
Desenvolvimento de Negócios – a Internet-das-Coisas é vasta demais para que um só fornecedor seja capaz de dominar todas as variantes tecnológicas e funcionais. A tecnologia, por sua vez, permite que produtos físicos de diferentes fornecedores trabalhem integrados para atender às necessidades dos clientes. Como consequência disso, as empresas IoT buscarão parcerias para desenvolver ecossistemas que gerem os resultados completos. Esses ecossistemas passam a ter importância estratégica para as empresas IoT, que poderão ter mais ou menos sucesso em função do ecossistema ao qual estão vinculadas. Consórcios como o Open Connectivity Foundation e o Industrial Internet Consortium são exemplos atuais, lutando para serem o padrão em seus respectivos segmentos. A corrida pelos consórcios também pode ser explicada pelo fato de que os primeiros não apenas ditarão os padrões, mas a empresa principal terá acesso direto ao cliente. Isso é uma vantagem competitiva significativa. Vejam o caso da parceria Gerdau, Votorantim Cimentos e Tigre, criando uma nova empresa focada em atender aos seus varejos (3). Outro exemplo importante é o da Panasonic Construction, no Japão, com 6.000 funcionários, USD 3 bilhões de faturamento e representando um consórcio cujo objetivo é cuidar do “habitar” das pessoas, isto é, desde a construção da casa até a instalação e manutenção dos dispositivos de smart home (4).
Suporte e Manutenção – o relacionamento com clientes IoT será diferente do relacionamento atual, tornando-se bem mais intenso após a venda do produto/serviço/resultado. Com a capacidade de captar e analisar dados, as empresas IoT encantarão seus clientes atualizando seus produtos via OTA (“over the air”) com novas funcionalidades, correções de bugs ou novos dispositivos de segurança. Como consequência, o perfil do profissional de suporte IoT deverá considerar profundos conhecimentos de analytics, para que seja capaz de interpretar os dados provenientes dos sensores. Haverá também uma redução drástica no suporte realizado em campo, já que a maioria das funções serão executadas virtualmente. Esse aumento de eficiência possibilitará que sejam mandados a campo apenas os técnicos certos, no tempo certo e com as ferramentas certas.
Produção – Apesar de seu resultado final não ser bytes e sim átomos, a área de Produção numa empresa de IoT precisa se adaptar às novas demandas dos clientes, nesse caso recebidas de forma constante e massiva através dos sensores instalados nos produtos. O produto “físico” terá que se adaptar com a mesma velocidade que o software nele embarcado, sob risco do produto final não cumprir seu papel. Sendo assim, recomenda-se que Produção seja subordinada à Engenharia.
Dados – a vantagem competitiva de uma empresa IoT reside em como ela capta (sensores), modela (data science) e interpreta (data analytics) os dados. É fundamental, portanto, que ela possua as funções de Data Science e Data Analytics, e que essas não sejam terceirizadas. Uma área de dados é fundamental, e de preferência centralizada, permitindo ao seu responsável (“Chief Data Officer”) definir estratégias corporativas para captação, modelagem, mineração e interpretação dos dados que agreguem valor. É possível também que essas funções sejam alocadas em áreas diferentes. Os profissionais de Data Analytics poderão ficar no negócio ou em TI, uma vez que suas atribuições envolvem conhecimento de processos da empresa. Os profissionais de Data Science poderão ser alocados à Engenharia, devido a seu perfil técnico.
IT/OT – não há fórmula correta para a alocação das áreas de Tecnologia de Informação (IT) e Tecnologia de Operação (OT) numa empresa IoT. Se o time for alocado ao CIO, há riscos de conflito de prioridades entre as atividades de suporte/manutenção e o desenvolvimento das inovações nos produtos. Se a equipe for colocada em Operações, faltará experiência na área para alguns aspectos relacionados ao backoffice, como gestão de redes e servidores. Outro desafio é que, normalmente, TI fica situada no lado “custo” do P&L, enquanto que OT fica no lado “receita”, por tratar-se da operação da empresa. De forma geral, o mais conveniente seria alocar esse time na Engenharia, sendo a responsável última pelo “produto” IoT.
Engenharia – sendo a área responsável pelo desenvolvimento e manutenção dos produtos IoT, a Engenharia passa a ter um papel de destaque na nova organização IoT. Funções que antes pertenciam a TI, OT ou até mesmo à Produção poderão migrar para a Engenharia, de modo que a área tenha uma visão completa e coordenação única de todo o ciclo de vida dos produtos e seus componentes – software, hardware, objetos e modelos.
Gente – A tecnologia de IoT requer novos perfis tais como arquitetos de solução, cientistas de dados e designers de UX, entre outros. Requererá também perfis até então não usuais em empresas que comercializam produtos e serviços padronizados – como o do consultor. Além disso, os colaboradores terão que ser treinados numa cultura voltada para a análise de dados. Caberá ao RH diagnosticar o gap cultural e de skills na empresa, sugerir quem deverá ser treinado, quais os treinamentos necessários, quem deverá ser contratado ou substituído. O papel de RH é fundamental na transformação para uma empresa de IoT, atraindo, retendo e motivando os melhores perfis desse novo mundo digital.
E sua empresa, já se deu conta que é uma empresa de dados, de software e de modelagem para antecipar as preferências de seus clientes? Qual o seu próximo passo?
Referências
(1) Sinclair, Bruce. IoT Inc: How Your Company Can Use the Internet of Things to Win in the Outcome Economy . McGraw-Hill Education. Kindle Edition.
(2) How a Small Manufacturer Transformed into an Internet of Things Solution Provider and Unlocked $2 Million in SaaS Revenue.
(3) “Parceria entre Gerdau, Votorantim e Tigre será lançada na quarta-feira”, Valor Econômico, 22/11/2018.
(4) “Em Tóquio, a casa que cuida de você”, 06/11/2018, Valor Economico.
